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呼叫中心年終工作總結 第一篇

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水*直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水*，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水*為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原升級到，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的*穩過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水*參差不齊。*均水*在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水*的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：1.增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。

2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5.培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心客服年終總結3篇（擴展3）

——客服呼叫中心年終總結 (菁選3篇)

呼叫中心年終工作總結 第二篇

我從20_年_月_日_物業正式成立后，接管_物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時_個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這一年來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高

1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規范服務

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計_件，其中住戶咨詢_件，意見建議_件，住戶投訴_件，公共維修_件，居家維修_件，其它服務_件，表揚_件。

5、辦理小區id門禁卡_張，車卡_張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達_件，公共區域_件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的_師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。_師傅一次又一次違規配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分_維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護建立維修巡查制度

對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進步

開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。

九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過_個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們_物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!

呼叫中心年終工作總結 第三篇

在超市領導的正確指導下，配送中心全體職工以打造“差異化、特色化、創新化、安全化”物流服務為目標，緊密圍繞市區和外縣市超市商品供需要求，盡職盡責、任勞任怨、團結奮進、開拓創新，不斷加強員工隊伍管理建設，不斷強化商品物流安全配送理念，在出色完成繁重配送工作任務的同時，做到了安全配送和效率配送，較好地完成了全年超市商品配送任務。現將一年來的工作總結如下：

一、立足本職強抓管理，出色完成配送任務

配送中心共有車輛3輛、人員8名，其中5名職工，3名司機。我們的超市共有家店，其中市區13家，外縣市8家。配送中心的主要工作任務就是負責外縣市8家超市各類商品配送和市區13家店團購業務。與配送工作任務相比，人員和車輛相對較少，配送中心工作任務相對較重，員工工作壓力也比較大。為了較好地完成全年配送任務，在人員、車輛等資源有限的情況下，配送中心狠抓管理，向管理要質量，向管理要效益，不斷整合各類資源，做到了人力資源和物力資源在完成配送任務工作中的最優化使用。

二、加強教育培訓，不斷提高配送人員業務素質

配送中心不斷加強員工教育培訓工作，通過日常學習，引導員工要嚴格遵守員工手冊規定，按時上下班，不遲到早退、不曠工;工作時間不擅自離崗，串崗，聊天，打瞌睡，打牌，酗酒，抽煙，吃零食，干私活，寫私人信件，不能私自外出;工作時間認真負責，嚴守操作流程和作業標準，減少損耗，提高品質，增加生產;上班提前到崗，打掃衛生，做好當日各項準備工作;同事和部門之間互相合作，互相理解，團結為重。同時，配送中心不斷培訓員工，引導員工積極學習配送業務知識，熟練掌握超市商品的各種分類和配送常識。在長期的教育培訓中，員工們的工作紀律性、積極性、創造性顯著增強，配送效率顯著提高，為順利完成全年配送工作打下了堅實的人才基礎。

三、夯實安全基礎，為安全配送提供保障

安全是配送中心一切工作取得成功的前提和基礎。全年，配送中心及時召開員工會議，多次強調安全工作在配送工作中的重要性，并研究制定了年度安全工作要點，并以此為主線開展全年安全配送工作。

一是認真落實安全配送責任制。配送中心主管與全體員工簽訂安全責任書，進一步明確了部門、主管和員工在配送工作中應負的義務和責任，明確了各崗位的安全配送責任，保證安全責任具體到人、到崗，確保安全配送責任制得到落實，提高了全員進行安全配送的責任心。二是完善安全制度，重視基礎管理工作。中心結合配送實際，修訂和完善了《安全管理制度》和《事故應急手冊》，不斷完善各種安全管理規章制度，不斷規范安全配送行為。三是時刻確保倉庫安全。定期和不定期檢查發現和排除事故隱患，庫房內嚴禁帶入火種，不準任何人在庫房內吸煙，不準在庫房用任何電器具。庫房內必須配備合格的消防器材，保管好鑰匙，嚴禁丟失，出門必須落鎖關燈，嚴禁非倉庫人員進入庫房，保持室內干燥，衛生，經常通風。四是確保人員安全。在進行配送工作中貨物要合理安排，尤其在堆放高架貨物時一定要擺放整齊，以免滑落砸到配送人員，在裝卸貨物的時候工作人員要注意自身的安全。通過完善、有效的安全管理，配送中心全年實現零事故安全配送。

四、精益求精，不斷做大做強配送中心

在過去的一年里，配送中心取得了一定的成績，這些與的領導和支持密不可分。同時，配送中心的工作還存在著一定的不足和問題，在新的一年里，配送中心定會秉持精益求精、好上更好的進取精神，進一步完善信息和財務系統建設，提高訂單處理、供應商結算效率;進一步增加設備設施投入，不斷提高配送中心現代化和科技化;進一步提高隊伍素質，不斷提高配送質量和效率。

呼叫中心年終工作總結 第四篇

今年暑假學校給了我一個很好的機會到xx公司xxx95598xxx客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。

第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司xxx95598xxx服務流程，業務知識以及服務熱線業務處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是xxx責任xxx然后就是xxx態度xxx，對待每一個撥打xxx95598xxx的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經理的語風幽默，實際。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的'培訓很快結束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方xxx95598xxx客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經驗，吸取教訓才能是自己更專業，更老練。

隨著天氣連續的高溫我們每天的電話量也連續突破歷史記錄，*均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰，一個班次輪下來，已經是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當天氣預報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們xxx95598xxx一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說xx公司每年獲得上海市服務行業第一名的功勞有一半要歸功于xxx95598xxx員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結，這種氣氛下的工作環境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經歷必定是我人生又一階段的開始，感謝xxx95598xxx，感謝這個溫馨的集體。

呼叫中心客服年終總結3篇（擴展6）

——商場客服中心客服個人年終總結3篇

呼叫中心年終工作總結 第五篇

光陰似箭，日月如梭，轉眼間20XX年已經過去，在領導的帶領下，我學到了不少知識和社會經驗，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作，首先感謝領導對我的指導和栽培，在以后的工作中我會刻苦學習；不畏困難；更好的工作來回報上級。

一、工作的職責

疏導后院進出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進入商場施工的檢查；巡視工作：白天巡視商場內有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設施是否被占用等；晚上巡視施工區域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。

二、消防知識

__月份消防局舉行了關于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們去聽了別的商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見，從“三個能力”“三懂、三會”發展到“四個能力，四懂，四會”讓我們又學到了好多，緊接著每天的出操、消防演習，從中又學了好多知識和問題，在一次消防局的領導來檢查我們的工作，我們在商場消防演習了，演習分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領導看了之后很贊同認可！

三、存在的不足和今后的努力方向

回顧一年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現在：一是由于隊員來自四面八方，綜合素質參差不齊；二是我們的工作方法還有待進一步的創新和改進；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現實，承認困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個再創新”，“兩個大提升”，最后實現“三個方面的滿意”。即：在思想觀念上再創新，在工作質量上再創新，在工作方法上再創新；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升；最后達到讓公司領導滿意！

呼叫中心年終工作總結 第六篇

時間總是過得很快，一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結。

一、工作回顧

今年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部_x主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助_主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。

二、員工培訓

在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和_就以前的培訓資料逐項進行了修改，由_x做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經領導的指點學習物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

三、學習與成長

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了_x等在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與_的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過領導的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與_的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些知識，使我增長了見識。

時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在下一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。

呼叫中心年終工作總結 第七篇

20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水*。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一、20xx工作總結

(一)取得成績

1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關愛客戶，提供優質服務;

優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到客戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內進行交辦協調。()我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。

3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的'工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“*放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的發展起到有利的促進作用;

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。

4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。

二、20xx年工作計劃

對于我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水*，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。

呼叫中心年終工作總結 第八篇

20XX年，xx營業部在西安分公司的領導下，在相關業務部門的幫助支持下，在營業部全體同志“合心、合力、合作”中，按照劃小核算單位，實施精細化管理的思路，積極推進“區域化管理+全業務營銷+客戶經理”管理模式，經過堅持不懈、細致入微的工作實踐，取得了較好的成績。現將xx營業部客戶服務工作相關情況匯報如下：

一、整體轉換與客戶服務

20XX年，xx工作已接近尾聲，機頂盒的配臵轉向面對入駐時間周期差異更大的用戶，工作切分的更加細微，用戶需求個體差異日益顯著，對客戶服務水*提出了更高的要求。

為了與IPTV競爭，我們營業部在項目交房時，提前跟進做好業務宣傳，積極協調物業配合我們的現場路演，分時間段做好各種套餐的推廣工作，準備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業務的'用戶，并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題，直至用戶可以正確使用機頂盒，正常收看數字電視節目。

為每一個用戶的滿意和再次滿意，xx營業部的全體同志共同做著每一項細致貼心的工作，客戶滿意度的提升，不僅讓我們營業部在本年度屢次受到公司表揚和嘉獎，更從業務上提升了數字電視整轉的力度，相關業務收入喜人。

二、用戶續費和客戶服務

續費用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶，但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術、新產品、新生活的推動的，如何在公司技術進步的條件下，通過客戶服務這條線培育新需求，滿足新需求，提升用戶忠誠度？是我們營業部在一線工作的主責。用戶續費率的提升有賴于用戶忠誠度，用戶忠誠度與客戶服務的細致程度成正比。營業部的業務工作和客服工作的正相關關系是我們日常工作的重點。

1、續費項目收視費到期前，提前二個月派單，提前一周張貼收費通知，提前三天群發短信，延長現場收費時間，為老弱病殘提供上門收費服務；

2、不在集體繳費時段內的零散用戶，先短信通知，后電話預約，再登門收費，用辛勤周到的服務打感情牌，爭取用戶續費，阻擊IPTV強勢進攻，減少客戶流失。

三、新業務發展與客戶服務

新業務發展作為公司未來立足發展的

1、由于采取優勢業務與節目銷售捆綁先行、基本收視費收取補充的分時段推進業務策略，節目營銷工作穩步推進，用戶付費節目認可度穩步攀升，消費習慣初步養成，G1、G2套餐銷售情況喜人，節目費收入提前四個月完成全年目標任務。

2、為了完成數據業務，我們先后數次梳理了xx營業部接手過來的4100戶數據存量用戶，重疊用戶予以了合并、注銷、清理；五級地址不完整不準確用戶予以了補充、完善、歸類；與數字用戶管理范圍不吻合用戶已申請年尾進行歸并、交接、變更。為來年數據業務后期的客戶服務做好基礎性工作和必要的鋪陳。

3、根據公司多業務打包銷售的要求，在一些有發展空間的小區進行了多業務綜合推廣試點，自備了應季小禮品，摸索出了一些適合xx營業部轄區用戶實際可持續推進的綜合業務推廣方式，多業務共進，各業務促進。

四、績效管理與客戶服務

1、考核按照“361”的方式進行，即收視費占總任務的30%，新業務占60%，日常客戶服務占10%。通過這種方式鼓勵大家在保證總任務完成的基礎上全力開展新業務，確保客戶服務與營業部各項業務同步提升，齊頭并進。

呼叫中心年終工作總結 第九篇

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

一、xx年工作情況

1、恪盡職守，認真完成本職工作

一是認真對待來電，服務熱情周到。

作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。

二是擴展營銷范圍，提升營銷業績。

在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。

三是統籌培訓工作，高效完成任務。

作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件制作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。

2、穩中求進，提高自身綜合素質

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

二、20xx年工作計劃

1、鞏固業務，細心服務

溫故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。

2、思學結合，提升技能

從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。

3、培訓創新，與時俱進

培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。

呼叫中心年終工作總結 第十篇

通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。

在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐;

2、在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能;

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

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