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政務服務便民熱線回復范文 第一篇

*** 12345市民服務熱線工作總結

為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據園林局《會議預備通知》要求，現將2008年以來12345市民服務熱線工作總結如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。

二、認真辦理，注重實效

我單位嚴格按照局下發的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。

自2008年以來，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發現問題及時維修，如有發現路燈損壞的問題也及時聯系路燈處協調處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；***、***由于經營中的問題接到業戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業戶投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業戶滿意的答復。**因為剛剛接手經營接到業戶關于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局**分局多次協商，經領導多次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳，截止到現在各業戶稅務繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。 在今后的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

政務服務便民熱線回復范文 第二篇

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政務服務便民熱線回復范文 第三篇

投訴信回復范文如下：尊敬的客人：您好！很感謝您對我們酒店的服務提出意見，我代表我們酒店向您道歉。

對于我們員工的失誤，我們感到很抱歉，我們一定會加強對員工的管理。我們企業堅信一個道理就是“100-1=0”。

她有兩個含義：一是酒店出售的產品由多種服務項目購成，每項服務產品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產品出了質量問題，損害的不僅是這項產品的聲譽，而是整個酒店的名聲，故100-1=0。二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務項目購成，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。

在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭日趨激烈的條件下，他不會當“回頭客”，再消費這家酒店提供的服務，對這家酒店來說，它的服務收益便等于零。

所以從根本上說，服務質量是酒店的生命。它告訴我們，對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。

好就是全部，不好就是零。服務不是零零散散的行動，而是一個系統的工程。

挑剔的顧客，會因為系統中一個“點”的問題，而對整個系統的其他部分予以否定。這其實不是顧客的非理性，而恰恰就是“顧客理性”。

在顧客理性面前，任何抱怨都是無用的。服務，就必須要追求顧客滿意。

對此，我們酒店對“滿意”的詮釋是：沒有投訴，并不等于滿意；沒有不滿意，也不等于滿意；真正的滿意是讓顧客感動，是讓顧客的積極情感發酵、膨脹，不由自主地想對別人講述自己的被感動狀態。只有這樣的“滿意”，才是真正的“滿意情感”。

我們會設立服務質量管理組織結構。作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

我們將對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。

同時，我們還將制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。感謝您對我們酒點的服務提出的意見，我們以后決不會出這類的問題了，我們會以最優質的服務來回抱給顧客。

我們翹首以待，期待著您對我酒店的寶貴意見，希望在新的一年里我們能夠“不斷地創造新服務，圍繞賓客創造價值，與賓客一同成長發展！”祝您們事事順心！xx酒店20xx年xx月xx日擴展資料處理顧客的投訴原則第一，不能與顧客爭執。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。

爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點，不利于緩和顧客的不良情緒。第二，尊重顧客的感覺。

顧客進行了投訴，說明我們有什么地方肯定做的不對或者不好。我們盡量認同顧客的感覺，這種默許的方式有助于緩和顧客的煩躁和不滿。

為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。第三，處理的時間越早，效果越好。

服務失誤發生后，應該在第一時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。

政務服務便民熱線回復范文 第四篇

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政務服務便民熱線回復范文 第五篇

12345市長熱線

主要受理業務有：

1、有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行政審批等政務信息及公共服務信息的咨詢；

2、承辦單位職責范圍內的非緊急類求助；

3、對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議；

4、對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報；

5、其他應當受理的事項。

擴展資料：

12345市民服務熱線是基于市民政務服務熱線過多，為方便市民記憶，所以在全國各省市均采取了將服務熱線合并統一接入12345，再通過12345熱線中心根據具體情況需要進行轉接而形成的熱線。

市民服務熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。

撥打市民服務熱線的注意事項：來電訴求須事實清晰，留下真實姓名及有效聯系方式；訴求事項如涉及黨委、人大、政協、軍事、司法機關范圍的，市民應直接向這些單位的信訪投訴部門反映；訴求事項已進入司法程序的（法院兩審或已判決），市民應直接向市xxx會、市委政法委或上一級司法機關反映；涉及生命和財產安全的緊急求助，市民應直接撥打110、119等應急電話。

參考資料：12345市長熱線_百度百科

政務服務便民熱線回復范文 第六篇

尊敬的市長叔叔：

您好！

我是蘭州市健康路小學五年級二班的學生汪敏輝。九曲黃河，穿城而過，孕育了悠久而燦爛的金城文化，作為蘭州市的一位小市民，我感到光榮而自豪。為了讓我們的城市以更加美麗、更加文明的形象迎接奧運，我想給您提幾點建議： 一、市長叔叔，現在大街上的垃圾箱都很漂亮，還將它分成了“可回收”和“不可回收”兩類，這樣就可以把垃圾分類放了。人們把廢紙、塑料瓶等可回收利用的放在標有“可回收”字樣的桶里，這樣就有利于回收利用，變廢為寶節約能源。把一些果皮等不可回收垃圾就放進“不可回收”的桶里。但是，仍有許多人還是胡亂投放，經過觀察，我發現許多人對垃圾分類概念不明確。希望能在學校、社區，或者電視節目中多加培訓、說明，讓垃圾箱最大可能地發揮它的作用。我也發現，大街上，回收廢舊電池的設備特別少。廢舊電池對人類的危害很大，一節一號電池，可以污染一平方米土地；一個小小的紐扣電池就能污染600噸的水。這是多么可怕的危害呀！所以，請市政設施增加一些回收點，專門收集廢電池，集中處理，這樣就會減少對環境的污染。 二、市長叔叔，您坐過公交車嗎？如果您沒坐過，那您就仔細聽我說。上學上班時間，乘客中有許多是我們小學生，有些大人不遵守在公共場場所禁止吸煙的規定，他們弄得車上煙霧騰騰。我在報刊上看到：大人們吸煙時，吐出來的煙霧，兒童們吸了進去，就叫作“被動吸煙”，這對兒童的危害極大，還會影響兒童的記憶功能。今年，肯定有格外多的外國友人借奧運之際來蘭州旅游，當他們來到這里，看到這情景，還會覺得這里是一座文明古國的文明城市嗎？迎奧運，講文明，樹新風，不僅僅是一個口號，還是一種行動，一種力量。希望政府能加大宣傳力度，讓這種不文明現象盡快消失。 三、叔叔，您一定上過街吧，現在，街道寬了，環境美了，這是我市近年來在市政府的領導下作出的可喜成績。但每次從街上回來，心中總有一些不舒服。因為一些小廣告總在周圍出現。廣告內容可豐富了，有治病的、有招工的，還有租房的……樣樣都有，雪白的墻就被這些紙給弄臟了。更可氣的是，能貼的地方幾乎全貼滿了，連電桿也不放過。這和我們的美麗城市容顏極不相配。所以請市長叔叔與有關部門協商，解決這個問題，讓美麗的城市錦上添花。

我相信，市長叔叔，在您的帶領下，美麗的金城會更加輝煌，每一位蘭州市民，一定會為我們蘭州喜迎奧，創建文明城市，做出應有的貢獻。

祝您身體健康，工作順利！

政務服務便民熱線回復范文 第七篇

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政務服務便民熱線回復范文 第八篇

一、12345市民熱線受理情況

截至目前，我縣共受理市民熱線498件。其中，按期回復456件，回復率，列各縣(市區)第四;滿意辦結率74%，列各縣(市區)第三。分別是黑駕校、黑出租和春節期間客車甩客、倒客、違規收費、拒載等問題。其中，駕校類問題在日常辦理中，存在沒有明確主管部門，駕校拖延敷衍的現象。

社會治安問題。41件。主要涉及治安管理、戶籍管理、交通違章罰款等事項。

醫療計生問題。27件。主要涉及舉報超生、社會撫養費繳納、新農合收費報銷、無證行醫、困難企業獨生子女費發放等問題。

其他類問題。64件。包括環境保護、教育教學、城市管理等幾個方面。常見的問題有個別企業污染空氣飲水、城區部分地段排水困難、垃圾清理不及時、校車安全、學校亂收費、學生被強制補課等等。

二、12345市民熱線受理中存在的問題

(一)重視程度不夠。有的部門、鄉鎮沒有真正認識到熱線辦理工作的重要意義，沒有真正領會透上級黨委、政府對熱線的高度重視，沒有真正把辦理工作作為一項重要工作來推動。相當一部分單位對市民熱線的理解還僅僅停留在“一個電話而已”的層面上，導致辦理過程中，出現了相互推諉不接收，壓著單子不辦理，一再督促不回復，一旦回復多應付的現象。在我們回訪來電人時發現，很多來電人對處理結果不滿意，很難溝通安撫，甚至來電人會再次撥打市民熱線要求回退承辦單。這種情況無疑加大熱線辦理工作的負擔，很大程度上影響全縣熱線工作的辦結回復率。

(二)工作力量不強。大多數鄉鎮(辦事處)熱線工作掛靠在信訪辦公室，主要由一名信訪辦主任承辦處理兼顧回復結果;有的縣直部門安排辦公室主任臨時辦理。隨著市民熱線受理量的不斷增加，個別鄉鎮日受理量高達八個以上，工作人員少難以高質量完成辦理任務;有的單位臨時安排的兼職熱線工作人員不夠得力，協調能力差，許多事項轉辦下去，辦不動、辦不好、辦不徹底。

(三)辦理質量差。來電人對辦理結果不滿意的情況比較突出。有的單位對熱線工作的辦理存在應付了事的態度，辦理前不溝通、不調查，辦理后不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯系溝通。這種情況直接導致了來電人對處理結果不理解，重復撥打熱線，我縣重復受理承辦，事情難以得到一個圓滿的結果。

三、對市民熱線工作的幾點建議

(一)提高思想認識，加強組織領導

為進一步提高各單位思想認識，建立健全組織機構。建議近期召開全縣市民熱線工作會議，再次強調市民熱線工作的重要性，制定具體的考核辦法，明確將市民熱線工作納入年終綜合考評。各鄉鎮和各部門確立主要負責人為市民熱線工作的第一責任人，同時要求各單位明確一名分管領導，配備至少一名專(兼)職工作人員，確保熱線辦理工作有人負責、一抓到底。

(二)健全工作機制，完善工作流程

建立完善規范的工作制度是開展好群眾來訪工作的重要基礎，我們在借鑒寧津、夏津等縣市好的經驗做法的基礎上，結合我縣實際，制定了相應的熱線工作制度，按照接收、分派、督辦、回訪、回復五個環節形成了一套完整的工作流程。工作中嚴格落實責任制，對工作人員進行明確分工，使每個工作環節都做到了專人負責，提高工作效率。

政務服務便民熱線回復范文 第九篇

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政務服務便民熱線回復范文 第十篇

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政務服務便民熱線回復范文 第十一篇

12345回復 關于市長公開電話交辦的回復尊敬的領導: 2019 年 7 月 ...

12345投訴熱線回復格式_書信模板_表格/模板_實用文檔。12345 服務熱線受理事項工作單 受理單位: 受理 事項 投訴類 基本 情況 處理 情況 辦理 結果 12345 服務熱線受理事項工作單 受理單位: 受理 事項 投訴類 基本 情況 處理 情況 ......

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政務服務便民熱線回復范文 第十二篇

市長叔叔：

您好！我是雙河三小四年級二班的學生，我叫舒希。作為華鎣市的一個小市民，為了讓我們的城市更加美麗，我想給您提幾點建議：

一、市長叔叔，現在街上的垃圾箱很漂亮。但我覺得兩個桶組成的垃圾箱更好一些。因為這樣就可以把可回收和不可回收的垃圾分類放。把廢紙，塑料瓶等可回收利用的放在標有“可回收”字樣的桶里，把果皮等不可回收的放在標有“不可回收”字樣的桶里。這樣就便于回收利用，變廢為寶，節約能源。特別是電池，危害非常大，一個一號電池能污染一平方米的土地。一個紐扣電池能污染600噸水，使人們不能飲用。所以，請市長設一個收購站專門收集廢舊電池，集中處理，這樣就會減少環境污染。

二、市長叔叔，您沒有坐過一路車吧？上學時間，乘客大多數是我們小學生，有些大人不遵守不能在公共場所吸煙的規定。他們仍然在車上吸煙。他們吸煙弄得車上煙霧騰騰。我在報紙上看到：大人們吸煙時吐出來的煙霧，兒童們吸了進去就叫被動吸煙。被動吸煙可不同程度地影響兒童學習記憶能力，危害特別大。所以，請市長叔叔下令，嚴禁在車上吸煙。如果在車上遇到吸煙者，就重重地給予處罰。還我們一個無煙的環境。

政務服務便民熱線回復范文 第十三篇

尊敬的市長：

您好！

今天我冒犯給您寫了這么一封信，或許您正在休息，這封信打擾了您的休息，不過您還是要看看，這是我辛苦寫的，希望您采納我的意見，更好地建設我們這個和諧美好的蘇州。

市長叔叔，您知道嗎？現在的蘇州再也不是文明的了，人們隨地亂丟垃圾，吐痰，弄的清潔工整天徘徊于街道上，隨時清理垃圾，還有更可怕的，現在的人嘴里全是不干不凈的話，嚴重xxx污染了我們蘇州在外地人心中的印象，蘇州真的無法再次文明了嗎？人們的靈魂就一定要那么敗壞？市長，請您立下規定，如有不文明者，罰，我就不相信了，現在這個錢的世界會有人會那么傻來干不文明的事。

市長叔叔，為了蘇州，為了人民，請您行動吧！

政務服務便民熱線回復范文 第十四篇

疫情就是命令，防控就是責任。XXXXXX疫情發生以來，市XXXXX政務服務便民熱線迅速充實人員力量、及時更新知識庫、開通綠色通道、推出智能服務等，助力全市打贏疫情防控阻擊戰。

一是全面加強防疫工作力量，確保訴求接得進辦得好。12345熱線取消了全體員工休假，放棄休息時間，集體返崗支援抗疫，緊急抽調XX多名志愿者隊伍，采取“X+X”、“白+黑”工作模式，XX小時為市民做好防疫措施、返XX返鄉、核酸檢測等咨詢解答服務，及時回應群眾訴求，確保訴求一一得到妥善解決。

二是及時更新完善疫情知識庫，提供權威準確咨詢。主動對接疫情防控部門和XX鎮政府，快速梳理完善我市12345熱線新冠疫情知識庫，確保清晰答復市民疫情訴求。通過大數據分析，將市民關心的熱點、難點問題按防疫動態、重點區域、檢測接種、交通出行、政策通告等專題進行梳理分類，采取分類問答、關鍵字識別的方式完善疫情自助查詢通道，為市民提供關于疫情防控的權威咨詢服務。

三是關愛特殊人群，開設特別服務通道。12345熱線專門為老人、幼兒、殘疾人等特殊群體開設綠色通道，將特殊群體就醫用藥等緊急訴求納入快速響應事項，做到即收即轉即辦，確保涉疫求助事項有效解決，截至XX月XX日，已受理特殊群體緊急就醫訴求XXX件，服務市民XXX人次，及時處理率XXX%，辦理滿意度XX%。加強涉疫心理輔導，依托心理咨詢專席，舒緩心理困擾，調節心理壓力，同時與市心理公益熱線中心、市公安、教育、婦聯等部門加強聯動，確保疫情期間市民心理需求和合理訴求得到及時處理。

四是啟用智能外呼機器人，助力健康排查防外溢。12345熱線聯合中國電信、京東等移動運營商，啟用疫情防控智能外呼機器人，在疫情期間對前期篩選未進行健康排查的目標對象進行自動電話呼叫和智能語音交談，共完成了XX批次疫情外呼任務，及時向XX萬市民傳遞了疫情防控最新要求與信息摸排，接通率高達XX%，提高了疫情防控效率，為防止疫情外溢贏得了寶貴時間。

下一步，我們將繼續加強業務培訓和工作指導，提升工作人員業務水平，加強熱線工單辦理，探索現場督辦、會議集中督辦、領導批示督辦、媒體全程跟蹤等方式，跟進工單辦理，及時掌握和反映社情民意，切實解決群眾利益訴求。

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